中石化销售公司区内加油卡呼叫中心服务项目

项目背景：

      2016年底实现区外油品销售企业加油卡客服系统与中国石化95388统一客服平台与的转接，因区内加油卡客服系统设备老化、功能落后等原因，尚未实现两者之间的电话转接，为尽快实现所有油品销售企业客服系统与95388的转接，需要提升区内加油卡客服平台。

     运用互联网思维，创新销售公司客户服务模式，对内推动支撑平台全国统一管理和监控、总部和区域之间资源共享和相互备份，对外丰富客户服务方式，改善用户体验、提升用户满意度，打造适应新形势、新常态的销售公司客户服务体系。

      原区内客服系统建于2004年，无法找到可使用的扩展部件，提升后的客服系统在新的平台上可以实现多种方式的转接。

      区内客服系统已使用十余年，设备严重老化，不能有效支撑业务的开展，急需进行设备更新。

      通过建设多渠道的服务平台，实现智能化客服平台。使客服人员从重复性的话术解答与业务操作中解放出来，将工作重点转为客户维护、市场调研及营销推广。

系统现状：

      1、现有系统运行多年，已经老化，运维成本高且架构落后，无适应客服业务发展；

      2、业务单一，不能满足广大客户的需求，无法支持微信和web等多媒体服务手段，降低了客户满意度；

      3、服务渠道的离散性导致，难以对现有客户的资料信息进行整合，无法深入挖掘客户深层次的商务价值阻碍了将优质客户资源作为企业核心竞争力的构想。

客户需求：

      现在的客户对服务的要求比较高，要满足客户随时随地都能寻求最合适的坐席提供优质服务，这样就要求呼叫中心平台支持全国统一路由，坐席、技能职能分配。

客户背景：

      中国石油化工集团公司是1998年7月国家在原中国石油化工总公司基础上重组成立的特大型石油石化企业集团，是国家独资设立的国有公司、国家授权投资的机构和国家控股公司。公司注册资本2316亿元，董事长为法定代表人，总部设在北京。

涉及设备：

华为U2980语音网关：

华为RH2288 V3服务器：

华为eSpace 7910 IP电话：