增值服务

时间: 2018-01-31 17:18:50浏览次数：2913

根据处理问题的地点不同，被动服务分为远程技术支持和现场技术服务两大类。

根据处理问题的地点不同，被动服务分为远程技术支持和现场技术服务两大类，具体业务流程如下：
1.远程技术支持
用户报障时，工程师首先远程进行故障分析和处理，这就是远程技术支持。如果问题解决，填写《远程服务记录表》，如果远程无法解决问题，根据用户需求，进行现场技术服务。

2.现场技术服务

当远程支持方式不能解决故障时，一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师根据服务级别约定的时间赶往现场；

现场服务完成后填写《现场技术服务报告》
不同的故障级别规定了不同的现场响应时间，具体定义如下：
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或者服务中断，导致的设备功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务，并导致系统性能或服务部分退化的故障。
P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能，配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

故障级别服务标	P1级故障	P2级故障	P3级故障	P4级故障（非故障）
故障确诊时间	1小时	4小时	72小时	96小时
	当远程无法确诊或者远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断。
抵达现场时间	510NBD出发	NBD出发（不晚于备件到达）		无需前往
	724NBD	24小时
	7244	4小时
	7242	4小时
故障排除时限	24小时	24小时	24小时	无故障

北京中科拓达科技有限公司（以下简称“中科拓达”）成立于2012年10月，注册资金2000万。公司定位于为行业用户信息化业务提供产品、研发及服务的综合解决方案，是专业从事信息化系统集成的整体项目建设、项目实施、运行维护、故障处理、咨询培训等内容的北京市高新技术企业。

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